Politique de remboursement

POLITIQUE DE RETOUR ET DE REMBOURSEMENT - 

En vigueur à partir du : 25 mai 2026

PRÉAMBULE

La satisfaction de nos clients est notre priorité absolue. Cette politique de retour et de remboursement détaille vos droits en tant que consommateur et les démarches à suivre pour retourner ou vous faire rembourser un produit. Cette politique est conforme à la Directive Européenne 2011/83/UE sur les droits des consommateurs et au Code de la consommation français.

1. DROIT DE RÉTRACTATION - 14 JOURS GARANTIS

1.1 Qu'est-ce que le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation est un droit légal qui vous permet d'annuler votre achat et de demander un remboursement sans avoir à justifier votre décision. C'est un droit inaliénable accordé à tous les consommateurs qui achètent à distance (sur internet, téléphone, catalogue, etc.).

1.2 Délai pour exercer le droit de rétractation
  • Durée du délai : 14 jours calendaires (pas de jours ouvrables, les week-ends et jours fériés comptent)
  • Point de départ du délai : le jour de la réception de votre commande
  • Exemple : Si vous recevez votre colis un lundi, vous avez jusqu'au dimanche 14 jours plus tard pour exercer votre droit de rétractation
1.3 Comment exercer le droit de rétractation ?

Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez :

  1. Notifier Elyvora par écrit de votre intention de vous rétracter
  2. Envoyer un email à : contact@elyvora.fr
  3. Inclure dans votre email :
    • Votre nom complet
    • Votre prénom
    • Votre numéro de commande (visible dans votre compte ou sur votre confirmation d'achat)
    • La date d'achat
    • Une explication brève (optionnelle - vous n'êtes pas obligé de justifier)
    • Les produits concernés
    • Votre adresse de retour
  4. Garder une copie de votre email ou de votre message de retour (preuve d'envoi)
1.4 Confirmation de rétractation

Une fois votre email reçu, nous vous enverrons une confirmation dans les 2 jours ouvrables :

  • Confirmation de l'acceptation de votre rétractation
  • Un numéro de RMA (Return Merchandise Authorization)
  • Les instructions précises de retour
  • L'adresse complète où envoyer votre colis

2. CONDITIONS POUR UN RETOUR VALIDE

2.1 État du produit

Pour que votre retour soit accepté et remboursé, les produits doivent :

  • Être en parfait état - aucune rayure, casse, ou signe d'usure
  • Ne pas avoir été utilisés - ils doivent être exactement comme à la réception
  • Être propres et hygiéniques - surtout pour les produits de toilettage/brosses
  • Garder tous les éléments d'emballage d'origine - cartons, papier de soie, plastique de protection
  • Inclure tous les accessoires - aucun élément ne doit manquer
  • Avoir le numéro RMA visible - écrit sur le colis de retour
  • Inclure le ticket de commande ou facture - à l'intérieur du colis
2.2 Emballage de retour
  • Utilisez un emballage robuste et sécurisé
  • Emballez les produits comme s'ils venaient d'être achetés
  • Utilisez un service de livraison avec suivi (Colissimo, Mondial Relay, DPD, etc.)
  • Important : Ne pas utiliser la Poste ordinaire (trop risqué)
  • Conservez le numéro de suivi
2.3 Adresse de retour

Vous la recevrez lors de la confirmation de votre rétractation. Une adresse par défaut peut être communiquée à la réception de votre email.

3. EXCLUSIONS - QUAND LE RETOUR N'EST PAS POSSIBLE

Le droit de rétractation ne s'applique PAS dans les cas suivants :

3.1 État du produit

Produits endommagés ou cassés - Si le produit a été endommagé après la réception (sauf défaut de fabrication) 
Produits utilisés - Si le produit a été ouvert, essayé ou utilisé, même partiellement 
Signes d'usure visibles - Rayures, marques, décoloration, etc. 
Produits sales - Notamment les brosses ou articles de toilettage utilisés 
Hygiène compromise - Si le produit ne peut pas être revendu pour des raisons d'hygiène

3.2 Emballage et accessoires

Emballage d'origine détérioré - Carton écrasé, plastique déchiré, etc. 

Accessoires manquants - Tous les éléments fournis doivent être présents 

Documentation manquante - Si la facture ou le ticket de commande ne sont pas inclus 

Matériaux jetables utilisés - Joints, bandes adhésives, emballage spécial ouvert

3.3 Cas spéciaux

Produits fabriqués sur mesure - Si la commande a été personnalisée 

Articles non conformes à la description - Mais ce cas relève de la garantie légale (voir section 4) 

Scellés ou étiquettes détachées - Si les scellés de sécurité ont été ouverts

4. PROCÉDURE COMPLÈTE DE RETOUR - ÉTAPE PAR ÉTAPE

ÉTAPE 1 : Faire la demande (JOUR 1-14)
  1. Envoyez un email à : contact@elyvora.fr
  2. Objet de l'email : "Demande de retour - Commande #[VOTRE NUMÉRO]"
  3. Incluez tous vos coordonnées

Exemple d'email :

Bonjour, Je souhaite exercer mon droit de rétractation pour ma commande #12345. Nom : Dupont Prénom : Jean Date de commande : 15 mai 2026 Date de réception : 17 mai 2026 Produit(s) : Brosse Elyvora Premium (x1) Je confirme que le produit est en parfait état, inutilisé et en possession de son emballage d'origine. Cordialement, Jean Dupont 06 XX XX XX XX

ÉTAPE 2 : Recevoir la confirmation (JOUR 2-3)

Elyvora vous envoie :

  • Confirmation de votre rétractation
  • Un numéro RMA unique (exemple : RMA-2026-001234)
  • L'adresse de retour complète
  • Les instructions précises de retour
  • Un lien de suivi (si applicable)
ÉTAPE 3 : Préparer le retour (JOUR 5-7)
  1. Vérifiez l'état du produit - assurez-vous qu'il est en parfait état
  2. Rassemblez tous les éléments :
    • Le produit original
    • L'emballage d'origine complet
    • Tous les accessoires
    • La facture ou le ticket de commande
    • Une copie du numéro RMA écrit sur papier
  3. Emballez soigneusement :
    • Utilisez un carton approprié
    • Rembourrez avec du papier bulle ou du polystyrène
    • Écrivez le numéro RMA sur le carton extérieur (bien visible)
    • Écrivez l'adresse de retour en grand et clairement
ÉTAPE 4 : Envoyer le colis (JOUR 8-10)
  1. Choisissez un service avec suivi :
    • La Poste Colissimo (recommandé)
    • Mondial Relay
    • DPD
    • UPS
    • Fedex
  2. Envoyez à l'adresse communiquée par Elyvora
  3. Conservez :
    • Le numéro de suivi
    • La preuve d'expédition
    • Votre reçu postal
ÉTAPE 5 : Suivi du retour (JOUR 11-20)
  • Vous pouvez suivre votre colis en ligne avec le numéro de suivi
  • Elyvora reçoit le colis et le scanne
  • Vous recevez une notification à chaque étape
ÉTAPE 6 : Contrôle et remboursement (JOUR 21-35)
  1. À la réception, Elyvora inspecte le produit dans les 5 jours ouvrables
  2. Si le produit est accepté : Vous recevez un email de confirmation
  3. Remboursement : Effectué sous 30 jours après réception du colis (voir détails section 5)

5. REMBOURSEMENT - MODALITÉS COMPLÈTES

5.1 Qu'est-ce qui est remboursé ?

OUI 

  • Le prix d'achat du produit (prix TTC)
  • La TVA incluse dans le prix
  • Les frais de port initialement payés pour l'achat (si retour global)

NON 

  • Les frais d'expédition du retour (à votre charge)
  • Les frais de traitement administrative (sauf cas exceptionnels)
  • Les frais bancaires si votre banque les impose
5.2 Délai de remboursement
  • Délai maximum légal : 30 jours à partir de la réception du colis à nos locaux
  • Délai réel moyen : 7-10 jours ouvrables après inspection
  • Pas de délai supplémentaire en cas de weekend ou jours fériés

Chronologie :

  • Jour 0 : Nous recevons votre colis
  • Jour 1-5 : Inspection du produit
  • Jour 6 : Approbation et traitement du remboursement
  • Jour 7-10 : Le remboursement arrive sur votre compte
5.3 Méthode de remboursement

Le remboursement s'effectue via le même moyen de paiement utilisé pour l'achat :

  • Carte bancaire : Recrédit de la carte en 5-10 jours ouvrables
  • Virement bancaire : Remboursement sous 48h-72h
  • PayPal : Crédit du compte PayPal en 24-48h
  • Portefeuille numérique (Apple Pay, Google Pay) : Selon l'établissement
5.4 Frais de retour - Qui paie ?

À votre charge :

  • Les frais d'expédition du retour vers Elyvora
  • L'utilisation d'un service avec suivi est votre responsabilité

À notre charge :

  • Le remplacement du produit en cas de défaut (frais d'expédition du nouveau produit offerts)
  • L'enlèvement du colis si vous demandez un service spécifique
5.5 Suivi du remboursement
  1. Une fois approuvé, vous recevez un email : "Remboursement approuvé"
  2. L'e-mail contient le montant remboursé et la date prévue
  3. Vous pouvez suivre l'avancement sur votre compte Elyvora
  4. Vérifiez votre compte bancaire ou PayPal à la date indiquée
5.6 Problèmes de remboursement

Si vous ne voyez pas le remboursement après 35 jours :

  1. Envoyez un email à contact@elyvora.fr avec :
    • Votre numéro de commande
    • Le numéro RMA
    • La date du remboursement annoncée
    • Votre relevé bancaire (capture d'écran)
  2. Nous enquêtons auprès de nos partenaires bancaires
  3. Le problème est généralement résolu dans les 5 jours ouvrables

6. RETOURS PARTIELS - PLUSIEURS PRODUITS

Si vous avez commandé plusieurs produits et souhaitez en retourner seulement certains :

6.1 Procédure
  1. Spécifiez dans votre email quels produits vous renvoyez
  2. Indiquez les raisons pour chaque produit (optionnel)
  3. Un numéro RMA unique sera fourni
  4. Le remboursement sera proportionnel aux produits retournés
6.2 Exemple de retour partiel

Supposons une commande de 3 brosses pour 60€ TTC :

  • Vous retournez 1 brosse = Remboursement de 20€
  • Vous conservez 2 brosses = Aucun remboursement supplémentaire
6.3 Frais de port avec retour partiel
  • Si vous retournez tous les produits : Remboursement des frais de port initiaux
  • Si vous retournez partiellement : Pas de remboursement des frais de port

7. DÉFAUT DE CONFORMITÉ - GARANTIE LÉGALE

Si un produit arrive défectueux, endommagé par nos soins, ou ne correspond pas à la description :

7.1 Ce qu'est un défaut de conformité
  • Produit cassé/endommagé dès réception (non dû à la livraison)
  • Produit ne correspondant pas à la description ou aux photos
  • Accessoires manquants fournis officiellement
  • Produit contrefait ou de qualité inférieure
  • Emballage endommagé au point de rendre le produit inutilisable
7.2 Que faire en cas de défaut ?
  1. Photographiez le défaut - Prendre des photos claires du problème
  2. Envoyez un email à contact@elyvora.fr avec :
    • Votre numéro de commande
    • Des photos du défaut
    • Une description détaillée
    • La date de réception
  3. Délai : Vous avez 48 heures après réception pour signaler le défaut
7.3 Solutions offertes

Elyvora vous proposera :

  • Option 1 : Remplacement du produit (gratuit, y compris frais de port)
  • Option 2 : Remboursement intégral
  • Option 3 : Un bon d'achat (non obligatoire, à accepter)
7.4 Procédure d'échange
  1. Nous vous envoyons un nouvel article à titre préventif
  2. Vous retournez l'ancien article en utilisant l'adresse communiquée
  3. Aucun remboursement n'est débité avant réception du retour
  4. Une fois reçu, nous validons la destruction
7.5 Durée de la garantie légale
  • Durée : 24 mois à partir de la date d'achat
  • Cas particulier : Si le défaut se manifeste dans les 6 mois, il est supposé exister depuis l'achat (c'est à Elyvora de prouver le contraire)

8. PRODUITS REÇUS MANQUANTS OU NON REÇUS

8.1 Si un article manque dans votre colis
  1. Vérifiez votre commande - Consultez la facture pour la liste complète
  2. Inspectez l'emballage - L'article est peut-être mal placé
  3. Contactez-nous dans les 48h avec :
    • Votre numéro de commande
    • La liste des articles manquants
    • Des photos du colis ouvert
  4. Solution : Remplacement du produit manquant envoyé gratuitement
8.2 Si vous ne recevez pas votre colis du tout
  1. Vérifiez le suivi - Consultez régulièrement le numéro de suivi
  2. Attendez 7 jours après la date prévue de livraison
  3. Signalez le problème à contact@elyvora.fr avec :
    • Le numéro de commande
    • Le numéro de suivi
    • Les tentatives de livraison (si visibles)
  4. Actions d'Elyvora :
    • Enquête auprès du transporteur
    • Indemnisation si perte confirmée
    • Remplacement ou remboursement

9. CAS SPÉCIAUX ET EXCEPTIONS

9.1 Cadeaux

Si le produit était un cadeau :

  • Vous pouvez toujours exercer le droit de rétractation
  • Le remboursement s'effectuera au nom du destinataire original
  • Une preuve d'achat peut être demandée
9.2 Articles en promotion ou soldes
  • Le droit de rétractation s'applique normalement
  • Vous êtes remboursé du prix payé (même si réduit)
  • Aucune pénalité n'est appliquée
9.3 Cumuler rétractation et remboursement d'assurance

Si vous avez souscrit une assurance retour :

  • Vous pouvez choisir entre l'indemnisation de l'assurance ou le remboursement Elyvora
  • Vous ne pouvez pas cumuler les deux
  • Contactez votre assureur pour les conditions
9.4 Retours en point de retrait (Mondial Relay, etc.)
  • Vous pouvez utiliser les points de retrait agréés
  • Le colis doit contenir le numéro RMA
  • Assurez-vous d'obtenir un récépissé

10. FRAIS ADMINISTRATIFS - TRANSPARENCE

Elyvora ne réclame pas de frais administratifs sauf dans ces cas très exceptionnels :

  • Retour de produit manifestement utilisé ou endommagé par votre fait
  • Abus de retours répétés (plus de 5 retours similaires en 30 jours)
  • Tentative de fraude ou arnaque détectée

Tarifs maximaux (exceptionnels) :

  • Frais de nettoyage : 5€
  • Frais de contrôle qualité : 3€
  • Frais de réemballage : 2€

Ces frais seront déduits du remboursement SEULEMENT après notification écrite détaillée.

11. RÉCLAMATIONS ET LITIGES

11.1 Processus de réclamation
  1. Étape 1 : Email à contact@elyvora.fr avec détails
  2. Étape 2 : Réponse d'Elyvora dans les 10 jours
  3. Étape 3 : Échange de documents si nécessaire
  4. Étape 4 : Résolution dans les 30 jours
  5. Étape 5 : Recours légaux si désaccord
11.2 Médiation

Si vous êtes en désaccord avec notre décision :

  • Vous avez accès à une plateforme de médiation en ligne gratuite : https://webgate.ec.europa.eu/odr/
  • Vous pouvez solliciter un médiateur de la consommation français
  • Cette démarche est gratuite et sans obligation
11.3 Recours judiciaire

En dernier recours :

  • Vous pouvez saisir les tribunaux civils français
  • La loi française s'applique (Titre IV du Code de la consommation)
  • Vous pouvez être représenté par un avocat

12. DROITS ADDITIONNELS SELON VOTRE SITUATION

12.1 Consommateur en France
  • Droit de rétractation 14 jours
  • Garantie légale 24 mois
  • Protection par le Code de la consommation français
  • Accès à la médiation gratuite
12.2 Consommateur dans l'UE
  • Droit de rétractation 14 jours (Directive 2011/83/UE)
  • Garantie légale 24 mois
  • Droit à la plateforme européenne de règlement des litiges
  • Frais de retour peuvent varier selon le pays
12.3 Consommateur hors UE
  • Les délais et conditions peuvent être différentes
  • Contactez contact@elyvora.fr pour connaître vos droits spécifiques
  • Les droits minimums français s'appliquent

13. QUESTIONS FRÉQUEMMENT POSÉES (FAQ)

Q : Dois-je justifier mon retour ? R : Non. Le droit de rétractation n'exige aucune justification.

Q : Puis-je retourner un produit endommagé par la livraison ? R : Oui, si l'emballage original est gravement endommagé et le produit affecté.

Q : Qu'en est-il des frais de retour si c'est de votre faute ? R : Si c'est un défaut de notre part, nous remboursons les frais de retour.

Q : Combien de temps pour le remboursement après retour ? R : Maximum 30 jours légalement, généralement 7-10 jours.

Q : Puis-je retourner sans ouvrir le colis ? R : Oui, c'est même préférable pour un retour sans problème.

Q : Que se passe-t-il si mon colis n'arrive pas à la destination ? R : Nous enquêtons auprès du transporteur et vous proposons une solution.

Q : Puis-je faire un retour après 14 jours ? R : Non pour la rétractation, mais oui en cas de défaut garanti 24 mois.

14. CONTACT - POUR TOUS VOS RETOURS

Email : contact@elyvora.fr Téléphone : 06 09 14 15 44 Horaires : Lundi-Vendredi 09h-17h Délai de réponse : Sous 48h maximum

15. MODIFICATIONS DE CETTE POLITIQUE

Elyvora se réserve le droit de modifier cette politique à tout moment. Les modifications prendront effet à la date de publication. Les retours en cours resteront soumis à la politique en vigueur au moment du retour.

Dernière mise à jour : 25 mai 2026